„Części po nowemu” czyli wywiad – Michał Wieczorek, Winkler

Serdecznie witam w nowej serii na naszym portalu wiedzy,  w której zapoczątkujemy mam nadzieje ciekawy i inspirujący cykl wywiadów ze specjalistami z branży transportowej.

By lepiej zrozumieć poniższy wywiad i jego cel zapraszam do zapoznania się z moimi wcześniejszymi wpisami np. z kategorii technologii . Będziecie mogli tam przeczytać ,iż np. autobus komunikacji miejskiej składa się z tysięcy elementów. By zapewnić ich sprawność, dostępność pojazdu niezbędna jest współpraca ze specjalistami w branży części, którzy dołożą swoją cegiełkę do sukcesu.

Będą to osoby które na co dzień, bez zbędnej przesady, które stoją za sukcesem dużych i znanych firm obecnych na rynku Polskim. Lecz świat to nie tylko korporacje, więc moimi gośćmi będą także osoby z tzw. pierwszego frontu walki działów technicznych oraz operacyjnych, dzięki którym możemy bezpiecznie podróżować wielotonowymi pojazdami, przewożących na co dzień setki osób.

Sukces każdej organizacji, każdego projektu, to oprócz dobrego produktu czy usługi, to przede wszystkim ludzie którzy stoją za tym. Ich innowacyjność, łamanie dotychczasowych barier, nowoczesność w myśleniu, umiejętność dostosowania się do zmieniających warunków, ale także podstępowanie zgodne z przyjętymi zasadami życiowymi to najlepsza rekomendacja, dlaczego warto już dziś przeczytać pierwszy wywiad ,a także śledzić kolejne publikacje. Tyle słowem wstępu.

Dziś serdecznie zapraszam do wywiadu z niekwestionowanym specjalistą na rynku sprzedaży części na rynku Polskim. Osobą która stoi za obecnością i sukcesem firmy Winkler w okręgu małopolskim. Nie przez przypadek Pan Michał Wieczorek, jest moim pierwszym gościem.

Otóż każdy z nas, niezależnie w jakiej branży działa, mając zawsze z tyłu głowy chęć ulepszania procesów, poszukuje w codziennych zadaniach osób które niejako stają się potwierdzeniem słuszności naszych codziennych czynów. Postacie takie dodają nam zapału do dalszego działania, dostarczając dla nas usługę lub towar przyczyniają się bezpośrednio do jej lepszego funkcjonowania np. poprzez poprawę terminowości, jakości czy rentowności przedsięwzięcia. Oprócz bezpośredniego wpływu, także w sposób pośredni stymulują nas oraz inne osoby w firmie do rozwoju i ulepszania wewnętrznych procesów. Dlatego też bez słowa przesady Pan Michał jest najlepszym wyborem na pierwszego gościa naszego cyklu wywiadów.

Mam nadzieję ,że także dla Państwa stanie się to inspirujące i niejako rozpocznie nowe rozdanie w postrzeganiu rynku części zamiennych do pojazdów użytkowych i ewentualnych korzyściach płynących z prezentowanego sposobu obsługi klienta.

Serdecznie zapraszam.

Pan Michał Wieczorek 

Profil Linkendl naszego rozmówcy.

Wykształcenie:

Absolwent Wydziału Ekonomii / Specjalizacja: Krajowa oraz Międzynarodowa Spedycja i Przewozy na Akademii Ekonomicznej w Katowicach.

Absolwent Studiów Podyplomowych Wyższej Szkoły Biznesu w Dąbrowie Górniczej o specjalności Manager Sprzedaży B2B.

Doświadczenie zawodowe:

2009 – 2011 – Wallenius Wilhelmsen sp. z o.o. – Dyspozytor Międzynarodowy/Koordynator ds. Utrzymania taboru

Od 2011 związany z firmą Winkler Polska sp. z o.o. obecnie – Kierownik Oddziału Kraków/Modlniczka

Słowem wstępu, jaka była historia rozpoczęcia Państwa działalności pod marką Winkler na macierzystym rynku Niemieckim?

Historia firmy winkler sięga 1901 roku kiedy to Christian Winkler zakłada w Stuttgarcie kuźnię produkującą powozy. Wraz z dynamicznym rozwojem motoryzacji firma winkler zaczęła produkować i naprawiać resory, a także naprawiać osie. Dopiero w 1963 firma winkler poszerza ofertę o hurtowy handel częściami zamiennymi. Od 1972 firma dynamicznie się rozwija i powstają nowe oddziały oraz magazyny centralne. W ubiegłym roku został otwarty w pełni zautomatyzowany nowoczesny magazyn centralny wysokiego skladowania w Wiedniu. Magazyn ten obsługuje między innymi nasze oddziały na terenie Polski.

Kiedy zapadała decyzja o wejściu firmy Winkler na rynek Polski, oraz gdzie powstał pierwszy oddział?

Decyzja o wejściu na polski rynek zapadła w 2005 roku. Pierwszy oddział w Polsce został uruchomiony w 2007 roku w Czeladzi.

Polscy mechanicy zawsze byli przykładem kreatywności i sprytu. Tak samo szybko jak liczba warsztatów samochodowych rosła ilość firm dostarczających części. Czy w momencie decyzji wejścia na rynek Polski było miejsce na kolejnego dużego gracza na rynku części?

Początki są trudne dla każdej nowej firmy, natomiast oferując produkty oryginalne oraz cześci zamienne charakteryzujące się bardzo korzystną relacją jakości do ceny, firma winkler bardzo szybko znalazła swoje miejsce na tym ciasnym rynku. Dodatkowo ze względu na bardzo szeroki obszar działalności firmy obejmujący wiele gałęzi, winkler na stałe ulokował się na tym rynku.

Mimo, iż od dłuższego czasu także Polska jest częścią Unii Europejskiej, a także następuje swobodny przepływ między innymi technologii, know-how. Jak wyglądał proces dostosowania standardów Niemieckiej korporacji do specyfiki Polskiego rynku? Czy także centrala mogła nauczyć się czegoś od polskich specjalistów i twórców oddziału?

Tę specyfikę polskiego rynku można było zaobserwować już od samego początku, gdyż różnica asortymentu sprzedawanego w Polsce różniła się diametralnie od tego sprzedawanego na rynkach zachodnich. Zauważono bardzo szybko duże różnice między polskim a niemieckim rynkiem. W Polsce mimo dużego rozwoju firm i technologii cały czas więcej się naprawia i regeneruje, natomiast w Niemczech wszystko się wymienia na nowe.

Dobrym przykładem są tutaj chociażby zaciski hamulcowe – w Polsce przeważnie sprzedawane są zestawy naprawcze, natomiast w Niemczech są wymieniane całe zaciski. Wynika to w dużej mierze z kosztu roboczogodziny, który w Niemczech jest na dużo wyższym poziomie niż w Polsce. Wiele polskich firm produkuje takie zestawy naprawcze do zacisków hamulcowych, których producenci zacisków w ogóle nie przewidują jako części wymienne.

Dodatkowo w Niemczech jest głównie popyt na części oryginalne lub części producentów tzw. pierwszo-montażowych jak ZF Sachs czy Hella. Natomiast w Polsce klienci poszukują często tańszych zamienników.

Nawiąże jeszcze do poprzedniego pytania – polscy mechanicy są rzeczywiście bardzo cenionymi pracownikami w niemieckich firmach i warsztatach. Potrafią naprawdę dużo więcej niż ich niemieccy koledzy – to jest opinia, którą miałem okazję osobiście usłyszeć w kilku niemieckich warsztatach.

Jeśli miałby Pan wymienić 3 najważniejsze wartości jakimi kieruje się Winkler w swojej działalności, jakie one by były oraz jak bezpośrednio wpływają na bieżące działanie oraz jak wpływają na klienta końcowego?

– elastyczność – zawsze staramy się dopasować do potrzeb i oczekiwań klienta a także wychodzić im naprzeciw. Szukamy rozwiązań, które przynoszą korzyści obu stronom.

– niezawodność – działamy z najwyższą starannością i dzięki temu wspieramy naszych klientów w realizacji ich biznesowych celów

– odpowiedzialność – czujemy się odpowiedzialni za naszą pracę – mamy świadomość, że częstokroć od nas zależy terminowe zrealizowanie transportu przez klienta.

Niemcy, Szwajcaria, Austria to zupełnie inny typ rynku sprzedaży części. Każdy z osobna ale i wspólnie mają swoje cechy wspólne, ale nadal są zupełnie inne niż rynek polski. Jakie więc są najważniejsze cechy oraz specyfika rynku polskiego?

Polski rynek jest wymagający pod względem konieczności zapewnienia szerokiego wyboru opcji danych części. Mam tu na myśli zarówno części oryginalne, jak i różnego rodzaju zamienniki. Zarówno te wysokiej jakości jak i te z najniższej półki. Często jest tak, że klient który oczekuje wysokiej jakości części do układu hamulcowego niekoniecznie potrzebuje takiej jakości w przypadku elementów nie wpływających bezpośrednio na bezpieczeństwo i ciągłość jazdy np. narożnik zderzaka czy zaślepka obudowy lustra.

Samochody osobowe, dostawcze, maszyny rolnicze czy budowlane, transport ciężarowy, autobusy miejskie, turystyczne. To bardzo szeroki zakres środków transportu, lecz nadal nie wszystko gdzie można dostarczać części. Czy Winkler jest obecny w tych wszystkich miejscach? Czy można być specjalistą w tych wszystkich kategoriach jednocześnie, czy należy skupić się na wybranych działach?

Firma winkler działa we wszystkich wyszczególnionych obszarach oprócz samochodów osobowych. Dodatkowo zajmujemy się także częściami specjalistycznymi takimi jak: hydraulika począwszy od śrubunków skończywszy na całych układach hydrualicznych oraz częściami do autocystern czy autosilsów.

Każdy rynek globalnie czy lokalnie rządzi się swoimi prawami, także w każdym z oddziałów posiadamy wykwalifikowanych pracowników, po to aby zapewnić obsługę na jak najwyższym poziomie. Każdy doradca klienta w naszej firmie jest wszechstronnie szkolony – szkolenie trwa kilka miesięcy i obejmuje zarówno teorię jak i praktykę. Dodatkowo w każdym oddziale są osoby ze specjalizacją w danej dziedzinie, które biorą udział w szkoleniach branżowych zarówno zewnętrznych jak i wewnętrznych i tym samym pogłębiają wiedzę z danego obszaru.

Są zatem osoby które specjalizują się w sprzedaży części do autobusów, części do silników, części do cystern, części do hydrauliki oraz maszyn rolniczych. Nie raz spotkaliśmy się z sytuacją, gdzie klient odwiedziwszy naszą firmę i był zaskoczony, że oferujemy tak szeroki wachlarz produktów.

Rynek Polskiego transportu w celu skutecznej walki konkurencyjnej mocno się konsoliduje. Na rynku zarówno w transporcie towarów, jak i osób mamy do czynienia z liczną grupą małych przedsiębiorców, lecz także silnie działają i rozwijają się giganci. Jak na przestrzeni czasu ostatnich lat zmienił się korporacyjny klient zakupu części?

Klienci korporacyjni poszukują rozwiązań pozwalających na ograniczanie oraz na optymalizację kosztów. W tym celu wiele firm szczegółowo analizuje oferty nie tylko pod kątem ceny, dostępności i logistyki dostaw lecz także zwracają uwagę na wiele aspektów, które mogą zdecydować o wyborze tej czy innej oferty. Mam tu na myśli wydłużony termin płatności, różnego rodzaju umowy bonusowe czy nawet umowy ratalne. Często jest tak, że już przy pierwszym zamówieniu taki klient korporacyjny oczekuje faktury z bardzo długim terminem płatności.

Wśród odbiorców części krąży znana wszystkim anegdota. Do firmy przychodzi młody handlowiec i z nie ukrywaną radością i pewnością siebie mówi: „chciałbym sprzedawać wam części!” Co oprócz części należy dostarczyć klientowi by zdecydował się na zakup oraz co najważniejsze wrócił ponownie?

Wśród sprzedawców części krąży natomiast również znana wszystkim anegdotka: przychodzi klient do hurtowni i mówi: „ile to kosztuje i czemu tak drogo”. Słyszymy tę kwestię nie rzadziej niż raz w tygodniu.

Przy obecnym zagęszczeniu podmiotów oferujących części na rynku nie jest sztuką „wejść do klienta” i zaoferować filtry, tarcze i klocki hamulcowe o 5 zł taniej niż dotychczasowy dostawca. Często jest tak, że klient decyduje się na pierwszy kontakt w momencie kiedy aktualny dostawca nie dotrzymał umowy albo w momencie poszukiwania jakiejś specjalistycznej i trudno dostępnej części. Często słyszymy od klientów, którzy szukają u nas pomocy „jak u Was tego nie dostanę, to już nigdzie tego nie będzie”. Bardzo często zdarza się, że nasza konkurencja podsyła nam klientów, którzy mówią, „Zapytaj u Winklera Oni mają takie wynalazki„. Po pierwszych kilku zamówieniach klient przekonuje się jak wygląda obsługa klienta oraz logistyka dostaw w firmie winkler i ma porównanie z innymi przedsiębiorstwami z tej branży. Ważna jest także kompleksowa obsługa klienta nie tylko w samym procesie sprzedaży, ale także w całym procesie po-sprzedażowym np. Przy ewentualnych zwrotach czy reklamacjach. Zgodnie ze strategią WIN-WIN, należy traktować klienta jak partnera biznesowego i dbać także o jego interesy. Dzisiejszy klient bardzo docenia fakt, że np. zostało mu zaproponowane dużo korzystniejsze i tańsze rozwiązanie danego problemu, niż to na które pierwotnie zgłaszał zapotrzebowanie. Przykładowo klient chcąc zakupić zawór do układu hamulcowego jest informowany, że występuje zestaw naprawczy który kosztuje 15% ceny zaworu. Tego typu zachowania pomagają budować zaufanie u klienta i owocują dalszym rozwojem współpracy. Dodatkowo bardzo istotnym aspektem jest szybkość działania w identyfikacji, doborze części, a także w samym procesie logistycznym – nawet jeśli jest to część zamienna o niewielkiej wartości – dziś uszczelka za 10 zł, jutro sprzęgło za 2 000 zł. Większość zapytań klientów staramy się rozwiązywać od ręki, aby klient mógł podjąć szybko decyzję i zapomnieć o częściach. Od tego jesteśmy My. Jesteśmy jesteśmy specjalistami od identyfikacji części i dostarczenia jej w odpowiednim czasie we wskazane miejsce przez klienta niezależnie gdzie ono się znajduje – wykorzystujemy do tego naszą sieć logistyczną we wszystkich krajach w których mamy nasze oddziały.

Zarówno w dziedzinie transportu towarów jak i przewozu osób Polska jest zdecydowanym liderem wśród Europejskich krajów. W przeciągu ostatnich lat polska flota pojazdów stała się przykładem dla innych krajów. Czy poza samą flotą możemy być także przykładem jeśli chodzi o utrzymanie pojazdów? Czy odchodzimy od stereotypu doboru i zakupu części patrząc tylko przez pryzmat ceny?

Jeśli chodzi o samo utrzymanie floty to tutaj mamy jeszcze sporo do zrobienia. Często zdarza się niestety, że klienci ze względu na oszczędności zamawiają tylko 1 amortyzator, 1 tarczę hamulcową lub wymieniając stabilizator zakładają z powrotem na opaski stare gumy, które kosztują kilka złoty.

W Niemczech np. jest tak, że warsztat nie założy tylko 1 tarczy hamulcowej, a gdy mechanik zauważy uszkodzenie lub zużycie opony – nie ma prawa wypuścić pojazdu z serwisu.

W Polsce wciąż jest duża grupa klientów, która zorientowana jest głównie na cenę produktu. Dotyczy to głównie klientów, którzy posiadają starszą flotę pojazdów i jeżdżą kolokwialnie mówiąc „wkoło komina”. Jednakże świadomość wielu klientów, że „co tanie to drogie” jest coraz większa. Klienci realizujący przewozy regularne na liniach autobusowych czy firmy transportowe obsługujące rynek automotive czyli dostarczające komponenty na pierwszy montaż na linie produkcyjne nie mogą pozwolić sobie na ryzyko awarii spowodowane założeniem kiepskiej jakości części. Konieczność usunięcia takiej awarii nie ogranicza się bowiem do kosztu zakupu samej części. Często konieczne jest także holowanie, pojazd zastępczy, nocleg dla pasażerów etc.

Informacja to w dzisiejszych czasach rzecz mająca wielką wartość. Nawet w przypadku dostarczenia klientowi informacji np. o opóźnionej realizacji zamówienia, jest lepsza niż jej brak. Jak wygląda komunikacja z klientem w firmie Winkler i jakie znaczenie ma ona w budowaniu długotrwałych relacji?

Dla firmy winkler każdy klient jest ważny. Zarówno ten, który posiada flotę 200 pojazdów jak i przewoźnik posiadający 1 pojazd. Budowanie relacji ma kluczowe znaczenie w przypadku długofalowej współpracy. Ważne jest by klient miał świadomość, iż jest dla nas partnerem handlowym i nie jest anonimowy. Informacja i bieżący kontakt z klientem jest niezwykle istotny. Jeśli klient ma wiedzę, że zamówiony towar dotrze z opóźnieniem, to może zorganizować pracę w taki sposób by zminimalizować koszt przestoju. Ważne jest wówczas by skoncentrować się nie tyle na szukaniu winnego danej sytuacji ile na rozwiązaniu zaistniałego problemu.

W wielu branżowych wywiadach ze specjalistami można usłyszeć ,iż tradycyjne kanały sprzedaży bezpośredniej tracą na wartości i przenoszą się do internetu. Czy widzi Pan szansę dla rynku obrotu częściami na podstawie inteligentnych platform sprzedaży?

Podobnie jak w handlu detalicznym, w naszej branży z roku na rok udział sprzedaży za pośrednictwem internetu wzrasta. Jest on dla wielu klientów bardziej wygodny. Dzięki platformom sprzedażowym czy różnego rodzaju platformom typu Marketplace możemy w jednym miejscu porównać ceny niektórych produktów, a także uzyskać informację na temat dostępności danego towaru. Zdecydowana większość naszych klientów preferuje jednakże tradycyjne formy sprzedaży czyli za pomocą telefonu oraz osobiście. Podczas bezpośredniego kontaktu klient ma możliwość dopytania o wiele dodatkowych aspektów, których nie znajdzie podczas zamawiania za pośrednictwem internetu. Dodatkowym ważnym aspektem jest tutaj czas działania. W przypadku natychmiastowej potrzeby nie ma czasu na długie analizy i przeglądanie ofert. Jest moment gdy autobus wjeżdża na kanał a za 2-3 godziny musi opuścić zajezdnię – wówczas nie cena a czas realizacji zamówienia gra tu kluczową rolę. Bardzo ważne by osoby zajmujące się sprzedażą, a także pozostałe osoby mające wpływ na realizację zamówienia części miały świadomość powagi sytuacji a także konsekwencji popełnienia błędu.

W kolejnym pytaniu, nie możemy nie zapytać o bieżącą sytuacje. Sytuację wywołaną światową pandemią. Jak lock down wpłynął na działania Winklera, jakie działania musiał podjąć w celu reakcji na tak gwałtowne zmiany? Jak w dłuższej perspektywie czasowej może to wpłynąć na działanie na rynku? Czy dostrzegają Państwo także możliwe pozytywne aspekty tak dużych zawirowań?

Kryzys spowodowany zamknięciem granic oraz wygaszeniem gospodarki dotknął wiele firm. Także firma winkler odczuła skutki kryzysu. Firmy realizujące transport osób z dnia na dzień stanęły w miejscu – dotyczyło to turystyki, przewozów międzymiastowych a nawet transportu dzieci do szkół. Jednakże wiele branż zostało jedynie w niewielkim stopniu dotkniętych covidem: Transport leków, żywności, materiałów budowlanych, wywóz nieczystości, asenizacja, autobusy miejskie, rolnictwo – w tych obszarach niewiele się zmieniło jeżeli chodzi o zapotrzebowanie na części zamienne. Dzięki temu, że firma winkler jest obecna w wielu obszarach rynku i posiada w swojej ofercie szeroki wachlarz części zamiennych – jest odporna na takie zawirowania na rynku.

W czasie tej pandemii nie został zwolniony ani jeden nasz pracownik.

Na pewno rynek zweryfikuje w najbliższych miesiącach ile mniejszych firm handlowych zostanie zamkniętych – problemem może być także to, że niektórzy zachodni producenci zamierzają w najbliższym czasie podnosić ceny swoich produktów, chcąc w ten sposób przynajmniej częściowo zrekompensować sobie wielotygodniowy przestój.

Jeśli chodzi o pozytywny aspekt zawirowań związanych z pandemią to na pewno zdalne załatwianie spraw. Okazuje się bowiem, że wiele spraw można załatwić telefonicznie oraz przez internet. Także wiele firm błyskawicznie dostosowało się do konieczności zorganizowania pracy zdalnej i już płyną sygnały z rynku, że wiele firm będzie kontynuowało taką politykę działania. W przypadku dużych korporacji na pewno przyniesie to korzyści choćby w postaci możliwości ograniczania korzystania z przestrzeni biurowych, które jak w wiadomo w dużych miastach są bardzo kosztowne.

Panie Michale, naszym cyklu wywiadów, mamy tzw. pytania stałe. Oto jedno z nich. Jakie trzy wartości w pracy oraz przy współpracy z klientami są dla Pana niejako fundamentem?

Wartości, którymi kieruję się przy współpracy z klientami są tożsame z wartościami, którymi kieruje się firma winkler w swojej działalności. Elastyczność, niezawodność i odpowiedzialność są fundamentem współpracy dzięki którym poszerzamy i pogłębiamy współpracę z klientami, a także budujemy i utrzymujemy dobre relacje.

Niejako już na koniec, drugie pytanie z naszej stałej serii. Winkler Polska jest częścią europejskiej korporacji. Każda z korporacji ma pewne sztywne zasady, struktury, hierarchię ale także bezwładność w reakcji na bieżące problemy organizacji czy klienta. Jakie wady i zalety w codziennej pracy ma bycie częścią tak globalnego biznesu?

Jak każda korporacja również i firma winkler posiada szereg procedur, do których się stosuje i to niewątpliwie jest zaletą, ponieważ dzięki temu małe i średnie firmy mogą się rozwijać i stawać się przedsiębiorstwami działającymi na arenie międzynarodowej. Działając na wielu rynkach należy dostosować się nie tylko do przepisów prawnych, ale również, a może i przede wszystkim do zasad panujących w branży czy w danym sektorze, więc wszelkie procedury są niezbędne do prowadzenia działalności operacyjnej na różnych rynkach. Gdy pewne procesy są ustrukturyzowane, to powstaje pewna mapa działań, dzięki którym jesteśmy w stanie zareagować odpowiednio szybko na zmieniające się warunki działalności czy też zaistniałą sytuację.  Jednakże rzeczywistość weryfikuje ustalone procedury, które nie zawsze się sprawdzają w danej sytuacji. Czasami w wielu aspektach musimy podejmować decyzje niestandardowe i przede wszystkim pod presją czasu, ponieważ klienci oczekują natychmiastowego rozwiązania ich problemu i to może być wadą korporacji. W firmie winkler jest inaczej, ponieważ dzięki elastyczności, o której już wcześniej mówiłem, jak również na  wzajemnym zaufaniu na wszystkich szczeblach zarządzania strategicznego i operacyjnego w naszej firmie, (co niestety nie zawsze jest regułą w innych korporacjach), możemy szybko podejmować samodzielne decyzje. Często jest tak, że sytuacja wymaga natychmiastowego podjęcia decyzji – wówczas nie ma czasu na zgodę Zarządu czy przełożonego. Taka swoboda działania i elastyczność jest konieczna by reagować na bieżące zapotrzebowanie klientów oraz na szybko zachodzące na rynku zmiany.

Dziękujemy serdecznie Panie Michale za ciekawą oraz inspirującą mam nadzieje dla naszych odbiorców rozmowę. Życzyłbym sobie na zakończenie by każda osoba czytająca naszą rozmowę coś dla siebie wyniosła. Osobom nie związanym z transportem na poszerzenie horyzontów i uświadomienie, jak złożony i istotny jest proces samego obrotu częściami oraz relacji sprzedający-klient.

Dla osób u których transport jest codziennością, niech ta rozmowa będzie pewnego rodzaju nowym otwarciem. Wyznaczeniem standardów, zasad w codziennej relacji partnerów w biznesie. Pokazaniem jak stosowanie fundamentalnych zasad w kontaktach międzyludzkich, oraz przestrzeganie wyznaczonych kanonów biznesowych, może wpłynąć na realne korzyści w codziennej operacyjnej jak i finansowej materii.