By odpocząć trochę od tematu opon i nieco ostudzić emocje który wywołał ostatni artykuł, zapraszam na wizytę w serwisie zewnętrznym – takim z którym chcemy współpracować, a nie musimy skazani na nieakceptowalne traktowanie. Lecz zanim do tego przejdę, należy wam się parę słów wyjaśnienia do artykułu o oponach. Stał się on najpopularniejszym wpisem 🙂 Dziękuje.

Specyfika transportu – to zależy

Nawiązując jeszcze raz do ostatniego wpisu. Należy podkreślić, iż komunikacja zbiorowa jest bardzo specyficzną branżą. Charakterystyka jest zupełnie inna, niż transport ciężarowy czy nawet pokrewny transport autobusowy dalekobieżny. Nie poznając dokładnie uwarunkowań nie da się stwierdzić jednoznacznie, iż opisane sytuacje są nieprawdziwe. Mogą one nie mieć zastosowania w innym transporcie, lecz w komunikacji publicznej będą co dzienności. Opona z 5mm bieżnikiem w transporcie międzynarodowym może być w świetnej kondycji i spełnić swoje zadanie przez kolejne parędziesiąt tysięcy kilometrów. Ta sama opona w warunkach miejskich będzie zagrażać bezpieczeństwu.

Plany sprzedażowe – nie lubią prawdy

Pamiętajcie proszę także, iż niestety w dalszym ciągu w niektórych sytuacjach marketingowe kreowanie wizerunku marki nie lubi publicznej opinii użytkownika – na podstawie realnych sytuacji w dużej próbie. Opublikowanie doświadczeń użytkownika, które wynikają z długoletniej eksploatacji, popełnionych błędów oraz wypracowania standardów jakościowych może nie być na rękę wszystkim. Niska świadomość użytkowników o zarządzaniu flotą oponiarską sprzyja rozbudowanym działom handlowym, marketingowym w kreowaniu wygodnych prawd. To co jest dobre dla użytkownika nie musi być zbieżne z tym co jest dobre dla koncernu. 

Na pewno do tematu opon jeszcze wrócę, tymczasem zapraszam do wspomnianego serwisu.

Dzisiejszy artykuł będzie spojrzeniem na szerokie zagadnienie utrzymania technicznego pojazdów użytkowych w serwisach zewnętrznych. Dotyczy to zarówno tych niezależnych jak i autoryzowanych. Będę się mocno starał pokazać spojrzenie na problem z dwóch odrębnych pozycji – serwisu oraz użytkownika pojazdu.

Czy chcesz czy nie, odwiedzisz serwis

Ważniejsze jest pytanie, czy z wyboru czy z konieczności? Nie ma znaczenia czy operator/przewoźnik posiada własne zaplecze techniczne czy też opiera się jedynie na serwisach zewnętrznych. Również nie ma znaczenia posiadanie lub też nie wewnętrznej autoryzacji na wykonywanie napraw. W każdym tym przypadku będziemy mieć styczność z serwisem danej marki.

Zarówno w okresie gwarancyjnym jak i po jej zakończeniu. Poza gwarancją będzie to wynikało głównie z braku własnych możliwości, dużej ilości awarii we flocie, występowanie trudnego przypadku do naprawy który pochłania nasze ograniczone zasoby operacyjne, kadrowe i czasowe.

Transport co do minuty

Należy pamiętać ,iż zwłaszcza transport osób odbywa się w dzisiejszych czasach z dokładnością co do minuty(nie należy zapominać także o sztywnych awizacjach w transporcie towarów). W niektórych przypadkach nawet co do sekundy – tak jest rozliczana np. komunikacja miejska w Krakowie. Na dodatek, co interesuje pasażera oczekującego na przystanku na swój autobus, iż ktoś ma problemy techniczne, kierowca się spóźnił do pracy, naprawa się wydłużyła lub serwis nie dotrzymał terminu? Zupełnie nic i nie powinno. Zawsze musimy postawić się na miejscu klienta, próbując wytłumaczyć sobie nasze niepowodzenia. Tak więc także nasi partnerzy powinni rozumieć zasady rządzące  konkretnym biznesem transportowym.

Specyfika transportu miejskiego opartego na kontraktowaniu usług polega na dużych wymaganiach zarządów transportu. Wynikiem tego jest bardzo mocne obwarowanie przypadków możliwości zastępowania pojazdów – nawet gdy chcemy zastąpić mniejszy pojazd, większym. Może się to okazać niemożliwe lub nieuzasadnione ekonomicznie.

Bez zrozumienia tego jak działa klient serwisu, nie da się współpracować. Bardzo szybko dojdzie do niepotrzebnych nerwów, zgrzytów oraz roszczeń. Kolejny raz dziś i nie ostatni powtórzę, konieczna rozmowa. Jeśli klient mówi ,że o 9:00 podstawia pojazd i o 14:00 odbiera, to znaczy nie mniej ni więcej ,że o 15:00 już kursuje z pasażerami.

Gwarancja mija szybko

Okres gwarancji na pojazdy użytkowe to najczęściej 2 lata. Oczywiście w ramach negocjacji dostawy pojazdów można ją wydłużyć. Przykładem jest 4 letnia gwarancja cało pojazdowa na Mercedesy Conecto w Mobilis Zajezdnia Kraków, z dostawy 2014 rok. Często się zdarza ,iż zakupione pojazdy są nowością we flocie. Może być to zupełnie nowa marka. Także znana lecz nowością dla użytkownika są:

• zastosowany układ napędowy, silnik o innym paliwie (CNG, LNG), w wyższej normie emisji spalin (Euro 6d), elektryczny,
• dodane układy wspomagania – hybrydowy, rekuperacji,
• układ klimatyzacji/ogrzewania – tak kluczowy od pierwszego momentu użytkowania i wymagający dużego doświadczenia w naprawie.

Wtedy też naturalnym miejscem pomocy w fazie rozruchu (d0 6 miesięcy) oraz w trudnych przypadkach jest serwis autoryzowany. Wydłużenie tego okresu jest bardzo niekorzystne dla użytkownika floty. Należy pamiętać, iż ludzie przyzwyczajają się do komfortowej sytuacji gdy ktoś nas wyręcza w pewnych czynnościach. Pułapką tej sytuacji jest brak nauki budowy i obsługi pojazdów, konkretnych przypadków, umiejętności ich rozwiązania.

Serwis bardzo chętnie wykona za nas obsługę techniczną pojazdu, bo są to tak zwane proste pieniądze. Dla klienta posiadającego własne zaplecze, nigdy ta opcja nie będzie brana pod uwagę.

Informacja – bezcenna

Pamiętajmy ,że nie zawsze najważniejsze jest to ,że dziś wystawimy fakturę klientowi i zarobimy na najmniejszej rzeczy. Informacja oparta na doświadczeniu jest dziś warta bardzo dużo – jest wręcz bezcenna. W dobie internetu i masowej ilości informacji – lecz niesprawdzonych. Doradztwo, konsultacja, drobna bez interesowana pomoc, często wróci pod materialną postacią.

Budujemy w ten sposób długotrwałą relację z klientem. Nazywamy to ekonomią wdzięczności. Możemy być pewni ,że taka osoba wróci do nas i wtedy pozwoli zasilić kasę serwisu.

Klienci doceniają tego typu pomoc, ponieważ nie wszyscy są tak precyzyjni i sprawni w poruszaniu się rzadkich, skomplikowanych, złożonych i trudnych do rozwiązania przypadkach. To nie tylko awarie pojazdów, ale także rozmowy z producentami pojazdów, wykonawcami zabudowy, poddostawcami. Czasem jedno dwa zdania mówiące ,iż analizowany przypadek jest znany i występuje na rynku może zmienić bardzo wiele(nie mylić z działaniem na szkodę producenta).  Jeśli macie wątpliwości, to zastanówcie się kto dostarcza do firmy pieniądze sumarycznie.

My już robiliśmy takie auta, te też będziemy

Otóż nie. Będziemy współpracować ale tylko i wyłączenie na wspólnie opracowanych zasadach. Może się finalnie okazać ,iż serwis oddalony o 50 kilometrów który nie jest najbliższym, dużo bardziej wpiszę się w nasze standardy. Wszystkiego można się nauczyć, nawet jeśli początkowo może to trwać trochę dłużej. Nigdy lub prawie nigdy to co jest z odgórnego nadania nie spełni z automatu naszych oczekiwań. Zwłaszcza jeżeli prowadzimy biznes co do minuty. Nawet działając w tej samej branży, można mieć różne wymagania – specyfikę pracy pojazdu, ilość dostępnej rezerwy taborowej, rozkład jazdy lub plan pracy.

Najbliżej nie znaczy najlepiej

Koszt dojazdu 30-50 kilometrów do serwisu może być często dużo niższy niż koszt nie zrealizowanej usługi dla naszego zleceniodawcy. Kar wynikłych z braku wykonania kursów, spadku oceny jakości, obniżenia wskaźnika od którego zależy premia za dobrą jakość. Należy to zawsze dokładnie przeliczyć, co tak na prawdę nam się bardziej opłaca. Problem ten jest mniej dotkliwy gdy nasza flota jest bardziej mobilna, rozrzucona po kraju lub Europie. Nawet gdy działamy mocno lokalnie, a dostępność serwisu na naszym terenie jest mocno ograniczona to może wywołać to u nas dwojaką reakcje – która zawsze jest bolesna dla serwisu.

• w ramach autoryzacji, sami skupimy się na pojazdach,
• znajdziemy inny serwis, oddalony nawet o parędziesiąt kilometrów, lecz który spełnia nasze oczekiwania.

Dzienny koszt przestoju jednego autobusu, który nie zrealizował swoich zadań przewozowych to ok. 7 000 zł.

Jak więc ma się to do zapłacenia: 200 zł za paliwo, 250 zł kierowcy? Ni jak.

To jest rower!

To jest proste jak rower!

Powiedział mistrz hali podczas pierwszej z ośmiu wizyt tego samego pojazdu na tą samą usterkę. Finalnie serwis jej nie rozwiązał. Trzeba umieć powiedzieć nie wiem, nie jestem pewien, nie mam wystarczającego doświadczenia, pierwszy raz się z tym spotkałem, muszę się dokształcić. To ,że jest to autoryzowany punkt danej marki, nie znaczy automatycznie ,że rozwiąże od ręki wszystkie nasze problemy. Także mało kogo stać na taką operację kilkukrotnej wizyty w serwisie na daną usterkę – zwłaszcza gdy słyszymy ,że to prosta konstrukcja. Tutaj także z klientem trzeba rozmawiać!

Serwis po gwarancji

W cyklu życia pojazdów użytkowych zawsze przychodzi pewien czas uspokojenia wizyt w serwisach. Gdy już nie mamy gwarancji na nasz pojazd, lecz nadal jego rocznik i przebieg pozwalają na bezproblemową eksploatację. Lecz w każdym przypadku gdy użytkujemy intensywnie flotę, przychodzi czas na tzw. „grube naprawy”. Wtedy do gry wchodzą:

• negocjacje cenowe – stawka za rbh (która zawsze „razi” na 1 rzut oka, 220, 240, 280 zł za rbh!),
• zakres prac – nie zawsze wszystko należy w sposób 0-1 wymieniać – tutaj także wielka rola serwisu w podejściu do klienta który prędzej czy później zorientuje się ,że został na coś naciągnięty

W tym serwisie nie ma z kim rozmawiać

To jedna z największych bolączek autoryzowanych serwisów. W dużej liczbie przypadków obsługą techniczną flot zajmują się prawdziwi fachowcy. Ludzie techniczni. Są to osoby które poza wiedzą techniczną są osobami ścisłymi, konkretnymi i wymagającymi precyzyjnego rozwiązania problemu. Zaczynając od:

• umówienia godziny – nie czekania na informacje pół dnia, bo przechodzi to przez 3 działy w firmie,
• otrzymania informacji o diagnozie uszkodzenia – kosztorysie,
• możliwych przyczynach,
• wariantach naprawy – wymiana, naprawa, regeneracja,
• pośrednictwie w kontakcie z dilerem, ewentualne dofinansowanie naprawy, zapytanie techniczne, otrzymanie tipsa,
• czasie ukończenia naprawy.

Czas to pieniądz

To odmieniane przez wszystkie przypadki stwierdzenie jest w dzisiejszym temacie super aktualne. Technika i serwis pojazdów to nie zakupy w dyskoncie, zdarzyć się może wiele. Od źle dobranej części, trudności z demontażem, dodatkowe uszkodzone elementy. Z tym wszystkim da się pogodzić, pod warunkiem ,że o tym poinformujemy głównego zainteresowanego. Nawet najgorsza wiadomość jest lepsza niż jej brak. Tylko dlatego, iż daje możliwość reakcji.

Trzeba jak ognia unikać sytuacji w których mamy umówioną godzinę serwisu pojazdu/odbioru, a w ostatniej chwili staje się to mocno nie aktualne(tylko w konsekwencji naszych złych decyzji). Jeśli jest to kolejna tego samego typu sytuacja, to kolejne naprawy, akcje serwisowe, naprawy gwarancyjne odbędą się w innym serwisie.

Zadzwonimy jak skończymy

Nigdy żadna ze stron nie może stać ponad drugą. Współpraca nie może obywać się na zasadzie wyższości oraz uległości. Jeśli właśnie tak się dzieje, w przypadku flot mobilnych dużo łatwiejsza jest zmiana. Rezygnacja z miejsca gdzie czujemy się wykorzystani, bez prawa głosu. Dużo bardziej skomplikowana jest sytuacja gdy flota jest typowo regionalna (komunikacja miejska) ,a w zasięgu mamy tylko jeden punkt serwisowy. Wtedy do gry musi wejść twardy dialog. W ostateczności sytuacja może nas zmusić do większej samodzielności, co w długofalowym spojrzeniu okaże się korzystniejsze.

Gdy mamy do czynienia z sytuacjami gdy słyszymy:

• przyjedziemy na serwis pojazdu gdy tylko damy radę,
• jak skończymy to zadzwonimy, damy znać.

To nie jest sytuacja normalna i akceptowalna.

Słowo ważniejsze niż pieniądze

Budowa zaufania, wzajemnych relacji i długofalowej współpracy polega w dużej mierze na zdaniu sobie sprawy z powagi tego stwierdzenia. W obecnym świecie gdy wartość ta jest ciągle deprecjonowana, ludzie wyznający tą zasadę mocno się wyróżniają. Przyciągają do siebie innych dla których jest to wciąż ważne. Wartości te muszą płynąć z samej góry poprzez wszystkie szczeble pracowników. Jakość świadczonej usługi będzie często tak dobra jak jej słabe lub najsłabsze ogniwo, osoba która zawiodła nas w danym słowie, obietnicy, jakości wykonanej usługi.

Często sami właściciele, prezesi muszą w sytuacji kryzysowej ratować sytuację. Wtedy gdy dotrze do nich informacja ,iż umówione pojazdy nie zjawiły się na wizytę. Czemu? Ponieważ już pojechały do innego serwisu, gdzie wartość danego słowa znaczy zdecydowanie więcej. Widmo utraconych korzyści, obsługi dużej floty bardzo szybko weryfikuje sytuacje. Czy nie trochę za późno? Może i nie, lecz ilość niepotrzebnych złych emocji na pewno zbyt duża i zdecydowanie możliwa do uniknięcia.

Serwis na czas pandemii

Przeniesienie działalności do online’u. Tak serwis pojazdów w internecie! Oczywiście nie chodzi o fizyczną naprawę pojazdów zdalnie. Obecny czas jeszcze bardziej wypromował firmy które są aktywne w strefie online. Rzetelna informacja, ciekawostki, porady techniczne, z życia warsztatu, prezentacje i testy pojazdów. To tylko ułamek tego co można pokazać. Wykreować wśród szerokiej publiki profesjonalizm firmy. To nie tylko dla pasjonatów, użytkowników. Należy pamiętać, iż klientami naszego serwisu mogą być osoby których dziś nie zaliczamy nawet do potencjalnych klientów. Także koszty takiej promocji są niewspółmiernie mniejsze niż tradycyjne kanały, a liczba odbiorców wielokrotnie większa.

Serwis zewnętrzny na miarę czasu

Jak więc powinien wyglądać i czym cechować się serwis zewnętrzny do którego klienci wracają? Ludzie odpowiedzialny za kontakt z klientem muszą zaraz obok fachowości, wiedzy technicznej mieć wykutą wartość, iż dane słowo jest ważniejsze niż pieniądze. To rzetelna informacja oraz wywiązywanie się z danego słowa są kluczami do udanych relacji z klientem. Tak by mógł się przekonać, zaufać oraz regularnie wracać oraz polecać. Nic bardziej nie wyprowadza z równowagi oraz nie utrudnia prowadzenia działalności jak konieczność pilnowania innych czy wywiązują się ze swoich zadań, czy działają na czas i na miejsce. W świecie gdzie usługi transportowe są planowane z sekundową dokładnością, takie podejście musi pozytywnie odbić się na wynikach finansowych, w tym przypadku serwisu.